Attribution – Warum ist etwas genau so passiert?

30.06.2011

Sie kennen solche Situationen doch auch – oder? Es passiert Ihnen irgendetwas und nach einiger Zeit fragen Sie sich gelegentlich, “Warum ist mir das genau so passiert und nicht anders?“. Es geht also gewissermaßen um ein individuelles Ursachen – Wirkungs – Muster -  eben um eine Ursachenzuordnung oder Ursachenzuschreibung. Genau damit beschäftigt sich die Attributionsforschung.

Das bemerkenswerte dabei ist, dass jeder von uns in dem “Moment des Hinterfragens” sein eigener Analytiker ist, indem er die Ereignisse aus seiner Umgebung heranzieht und Ursachen für das Geschehene sucht und findet. Diese Ursachenzuordnung (Attribution) – egal ob bei Erfolgen oder Niederlagen – wirkt sich dabei direkt auf Ihr zukünftiges Verhalten aus.

Da Sie aber Ihre Umwelt auf Ihre höchst individuelle Art und Weise wahrnehmen und daraus resultierend für den jeweiligen Erfolg/Misserfolg persönliche Erklärungsansätze haben, bilden sich nach einiger Zeit Ihre persönlichen “Auswahl-Präferenzen” aus. Diese haben direkten Einfluss auf Ihr zukünftiges Verhalten.

Möglichkeiten der Attribution

Die vier verschiedenen Arten der Attribution:

  • Intern – Stabil
  • Intern – Variabel
  • Extern – Stabil
  • Extern – Variabel

Was beutet das im Detail?

  • Intern - sind Ereignisse, welche auf die eigenen Fähigkeiten / Unfähigkeiten oder die eigene Anstrengung und Konzentration zurückzuführen sind. Die eigene Person steht dabei im Fokus.
  • Extern - sind Ereignisse, welche auf äußere Faktoren zurückzuführen sind und die Sie daher schwer oder gar nicht selbst beeinflussen können.
  • Stabil – sind Faktoren, welche fest oder unveränderbar sind. (z.B. Fähigkeiten, Schwierigkeit der Aufgabe)
  • Variabel – sind Faktoren, welche veränderbar oder flexibel sind. (z.B. Anstrengung, Bemühung, Zufall)

Hier zwei Beispiele, die das Beschriebene verdeutlichen:

Der Erfolg

Sie positionieren in einem Meeting ein Argument derart gekonnt, dass sich Ihr “Kontrahent” wortlos ergibt.

Intern – Stabil
“Ich bin einfach ein/e tolle/r Redner/in”
In diesem Fall handelt es sich um Ihre eigene Fähigkeit. Die Begründung liegt in Ihrer eigenen Person und wird eher als unveränderbar angesehen. Diese Zuschreibung ist intern stabil (Fähigkeitsattribution).

Intern – Variabel
“Momentan bin ich gut drauf” oder “Ich kann mich einfach gut konzentrieren”
Die Begründung für Ihren Erfolg ist Ihre Anstrengung. Die Situation kann allerdings temporär sein. Der Erfolg könnte sich, wenn Sie Sich nicht kontinuierlich anstrengen, in einen Misserfolg wandeln.
Diese Zuschreibung ist intern variabel (Anstrengungsattribution).

Extern – Stabil
“Der Gegner ist untrainiert, er beherrscht einfach keine gute Argumentation”‘
Die Ursache für Ihr erfolgreiches Argument wird außerhalb Ihres Einflussbereiches gesetzt.
Diese Zuschreibung ist extern stabil (Aufgabenschwierigkeitsattribution).

Extern – Variabel
“Die Stimmung war günstig”
Die Ursache für Ihr erfolgreiches Argument suchen Sie außerhalb Ihrer Person. Sie machen Faktoren verantwortlich, welche sich aber schnell wieder ändern können.
Diese Zuschreibung ist extern variabel (Zufallsattribution).

Aus diesem Beispiel ist ersichtlich, dass im Fall eines Erfolges, die intern stabile und im eingeschränkten Maße auch die intern variable Attribution besonders motivierend sind, um den Erfolg zu wiederholen.

Die Niederlage

Sie verpassen in einem Meeting den “richtigen” Augenblick für Ihre Argumentation.

Intern – Stabil
“Argumentieren  kann ich nicht und ich werde es auch nie lernen”
In diesem Fall stellen Sie Ihre eigene Fähigkeit in Frage. Die Begründung liegt in Ihrer eigenen Person und wird eher als unveränderbar angesehen.
Diese Zuschreibung ist intern stabil (Fähigkeitsattribution).

Intern – Variabel
“Ich kann mich heute einfach nicht konzentrieren”
Die Begründung für Ihren Misserfolg bezieht sich auf Ihre Person, aber sie ist vorübergehend. Zu einem anderen Zeitpunkt kann der Misserfolg, sehr wohl in einen Erfolg gewandelt werden.
Diese Zuschreibung ist intern variabel (Anstrengungsattribution).

Extern – Stabil
“Der Gegner argumentiert einfach zu gut für mich”
Die Ursache für Ihren Fehlschlag wird außerhalb Ihres Einflussbereiches gesetzt und als unveränderbar angesehen.
Diese Zuschreibung ist extern stabil (Aufgabenschwierigkeitsattribution).

Extern – Variabel
“Mein Timing muss auf eine Inakzeptanz getroffen sein”
Die Ursache für Ihr schlechtes Timing suchen Sie  außerhalb Ihrer Person. Sie machen Faktoren verantwortlich, welche sich aber schnell wieder ändern können. Diese Zuschreibung ist extern variabel (Zufallsattribution).

Aus diesem Beispiel ist ersichtlich, dass im Fall eines Misserfolges, die intern variable und die extern variable Attributionen besonders hilfreich sind, die Aufgabe erneuert anzugehen. In diesen beiden Fällen können Sie die Situation entweder selbst positiv beeinflussen oder es ist eine Änderung zu Ihren Gunsten möglich.

Was bringts Ihnen?

  • Ursachenzuschreibungen vollziehen sich größtenteils im Unterbewusstsein, sehr rasch nach dem Ereignis und beeinflussen direkt Ihr  nächstes Handeln. Diese erste Reaktion auf das Ergebnis lässt sich kaum verhindern.
  • Es besteht aber sehr wohl für Sie zukünftig die Möglichkeit, nach dem ersten Impuls, die anderen Varianten zu überprüfen und so zu (einer) weiteren Erklärung/en zu kommen. Sie erweitern damit für das nächste Mal Ihre Möglichkeiten und können damit kostbare Zeit sparen.

Mit herzlichem Gruß,
Ihr jobperform Team

[der Mensch macht's!] – eben auch in der Attribution

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Persönlichkeit – Erkennen Sie die Stärken

05.03.2011

Die Personalentwickler der Unternehmen, wie auch die Führungskräfte der unterschiedlichen Ebenen stehen zunehmend vor dem Problem zum einen den idealen Mitarbeiter zu finden, zum anderen die Führung auf dessen Stärken und Persönlichkeit auszurichten.
Vielfach setzt man hier auf Testverfahren. “Doch die Auswahl eines geeigneten Verfahrens ist nicht einfach”, so eine Ausführung aus Managerseminare, Januar 2011. “Die Angebotsvielfalt ist überwältigend und die Qualität der Tests sehr heterogen.”
Darüber hinaus können KMU´s den Einsatz aussagekräftiger Tests selten finanzieren, bzw. den Zeiteinsatz, der häufig damit verbunden ist, aufbringen. Das Erkenne der Stärken liegt somit hier in der Subjektivität des Entscheiders.

[der Mensch macht's!]

Persönlichkeit – durch gezielte Fragestellungen, Stärken erkennen

Eine Systematik in der Fragestellung, wie hier in Anlehnung an die 5 Säulen der Identität von  H.G. Petzold (1993) kann zu fundierten Einschätzungen der Stärken führen.

Die fünf Säulen der Identität lassen sich wie folgt darstellen:

  1. Der Leib: Ich stehe im Verhältnis zu meinem Leib
  2. Das soziale Atom: Ich stehe in einem Verhältnis zu Menschen, die mir nahe stehen
  3. Die ökologische Sicherheit: Ich stehe in einem Verhältnis zu meiner Umwelt
  4. Das Tätigsein: Ich stehe in einem Verhältnis zu meinen konkreten Handlungen in der Welt
  5. Die Zukunft: Ich stehe in einem Verhältnis zu dem, was auf mich zukommt

Persönlichkeit – die Fragestellung macht’s

Hier nun ein beispielhafter Ablauf der Fragerunde:

zu 1.   Leib

  • Treiben Sie Sport?
  • Wir sitzen berufsbedingt sehr viel. Wie schaffen Sie sich zu der sitzenden Tätigkeit einen Ausgleich.
  • Zur Vertrauensbildung ist es für mich wichtig, dass das äußere Erscheinungsbild sehr gepflegt ist. Wie sehen Sie das?
  • Jeder ist hier für die Sauberkeit und Ordentlichkeit der Arbeitsumgebung verantwortlich. Wie möchten Sie sich einbringen?
  • Haben Sie Ansprüche an Ihre Arbeitsplatzgestaltung? Wenn ja, welche?
  • Was ist Ihnen an Ihrem Arbeitsplatz besonders wichtig?

zu 2.   Soziales Atom

  • Ich lege im Umgang sehr viel Wert auf Freundschaftlichkeit, Ehrlichkeit und Offenheit. Wie sehen Sie das? Halten Sie das für sinnhaft?
  • Möglicherweise entstehen auch mal Überstunden, bzw. durch die Teilnahme an Messen oder sonstigen Veranstaltungen kommen zusätzliche Arbeitszeiten ggf. auch am Wochenende auf Sie zu. Wird Ihre Familie das akzeptieren? Akzeptieren Sie das?
  • Welchen Beruf übt Ihr Ehepartner aus?
  • Unterstützt Ihre Familie Sie bei der Verfolgung Ihrer Ziele?
  • Welche Hobbys haben Sie?

zu 3.    Ökologische Sicherheit

  • Sind Sie in Vereinen oder Organisationen?
  • Engagieren Sie sich im sozialen und/oder kirchlichen Bereich?
  • Gehen Sie ins Theater; Kino; Konzerten?
  • Gibt es eine favorisierte Musikrichtung?
  • Lieben Sie Tiere?
  • Wenn Sie sich ein Wohnumfeld wünschen könnten, wie und wo würden Sie wohnen?
  • Verreisen Sie gern?
  • Lesen Sie viel?
  • Was verstehen Sie unter unternehmerischem Denken?
  • Wie schätzen Sie die Marktsituation ein?
  • Könnten Sie eine eigenständige Akquise durchführen?
  • Was verstehen Sie unter guter Zusammenarbeit?
  • Welche Erwartungen haben Sie an mich beziehungsweise ggf. weiteren Kollegen?
  • Ist Ihnen Gemeinschaft und Zugehörigkeit wichtig?

zum 4.   Tätig sein

  • Was gefällt Ihnen an Ihrem Beruf, bzw. an Ihrer Tätigkeit?
  • Was muss gegeben sein, damit Sie leistungsfähig sind?
  • Was verstehen Sie unter Erfolg?
  • Was sind Ihre besonderen Stärken?
  • Haben Sie Schwächen?
  • Wie läuft Ihr Arbeitstag idealerweise ab?
  • Wie wichtig ist es Ihnen, Ihre Arbeitszeit frei zu gestalten?
  • Welche Tätigkeiten interessieren Sie überhaupt nicht?
  • Welche Aufgaben möchten Sie gern übernehmen?
  • In welchen Bereiche möchten Sie eigenverantwortlich arbeiten?
  • Was verstehen Sie unter Entlastung?
  • Wie stellen Sie sich Ihre Tätigkeit bei uns vor?
  • Was erwarten Sie von einer Anstellung bei uns?
  • Warum möchten Sie gerade bei uns arbeiten?
  • Bevorzugen Sie einen bestimmten Führungsstil? Wie möchten Sie geführt werden?
  • Wie gehen Sie mit Kritik um?
  • Arbeiten Sie an den Zielen der anderen, bzw.meinen Zielen mit?
  • Sind Sie neugierig?
  • Was verstehen Sie unter Flexibilität? Wie flexibel sind Sie?
  • Was muss für Sie gegeben sein, um eine schnelle und zuverlässige Arbeit zu gewährleisten?
  • Angenommen, Sie möchten für etwas garantieren? War wäre das?
  • Würden Sie sich als Spezialist bezeichnen? Wenn ja, für was?
  • Was verstehen Sie unter Kreativität?
  • Wie definieren Sie Kundenorientierung?
  • Was halten Sie von Regeln?

zu 5.    Zukunft

  • Welche Ziele haben Sie? Kurz-, mittel- und langfristig?
  • Würden Sie sich als ehrgeizig beschreiben? Wenn ja, wie definieren Sie Ehrgeiz?
  • Haben Sie Visionen?
  • Wie wichtig ist es Ihnen, Ihre Zukunft aktiv zu gestalten?

Selbstverständlich lassen sich diese Fragestellungen entsprechend den spezifischen Arbeitsplatzanforderungen konkretisieren.

Mit herzlichem Gruß,
Ihr jobperform Team

[der Mensch macht's!] – gerade in der Bewerberauswahl und den Mitarbeitergesprächen

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Der Weg zum Bahnhof

12.03.2010

Die  kleine Story macht folgendes deutlich – vieles ist eine Frage der Perspektive und damit stark vom gewählten Ansprechpartner abhängig .

Frage: Wo geht’s hier zum Bahnhof?

Folgende Antworten sind denkbar:

  • Gesprächstherapeut
    „Sie möchten also wissen, wo der Bahnhof liegt …”
  • Psychoanalytiker
    „Sie meinen also diese dunkle Höhle, wo immer etwas langes raus und rein fährt?”
  • Verhaltenstherapeut
    „Heben sie ihren rechten Fuß!
    Schieben sie ihn langsam nach vorne und setzen sie ihn wieder auf.
    Sehr gut!
    Hier ist ein Bonbon.”
  • Gestalttherapeut
     „Du, lass es voll zu, dass du zum Bahnhof willst!”
  • Hypnotherapeut
    „Schließen sie die Augen. Ihr Unterbewusstsein kennt den Weg.”
  • Kreativitätstherapeut
    „Hüpfen sie so lange auf einem Bein, bis ihr Kopf eine Idee freigibt.”
  • Provokationstherapeut
    „Ich wette, da kommen SIE nie drauf!”
  • Reinkarnationstherapeut
    „Welches Karma lässt dich immer wieder auf die Hilfe anderer angewiesen sein?”
  • Familientherapeut
    „Für wen in der Familie ist es besonders wichtig, dass sie zum Bahnhof gehen?”
  • Syst. Familientherapeut
    „Ich frage mich, was ihr Vater dazu sagen würde, wenn ihre Mutter diese Frage stellte.”
  • Bioenergetiker
    „Machen sie mal „Sch … Sch… Sch…” und sehen sie, was passiert!”
  • Logotherapeuth
    „Welchen Sinn macht es denn, zum Bahnhof zu gehen?”
  • Esoteriker
    „Wenn du dorthin sollst, wirst du den Weg schon finden.”
  • Soziologe
    „Kommt ganz darauf an, welche Klasse sie fahren …”
  • NLPler
    „Stell dir vor, du bist schon da … welche Schritte hast du getan?”
  • Sozialarbeiter
     „Lassen sie’s gut sein … ich gehe für sie.”

An wen würden SIE sich mit einer Frage wenden? Ich freue mich auf zahlreiche Kommentare.

Mit herzlichem Gruß,
Ihr Wolfgang Natzke

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Was wissen wir wirklich?

03.03.2010

Ich habe vor kurzem eine Geschichte per E-Mail erhalten, die ich Ihnen nicht vorenthalten will:

Ein alter Zen-Meister, bei dem nur noch ein Mönch lebte, züchtete Pferde.
Eines Tages lief sein wertvollster Hengst davon.
Die Nachbarn kamen, um ihr Bedauern auszudrücken,
doch der Zen-Meister sagte nur:
“Woher wisst Ihr, dass dies ein Unglück ist?”
Am nächsten Tag kam der Hengst, begleitet von einigen Wildpferden zurück,
und die Nachbarn kamen wieder, um zu dem Glücksfall zu gratulieren,
doch der Zen-Meister sagte nur:
“Woher wisst ihr, dass dies ein Glücksfall ist?”

Am nächsten Tag wurde der Mönch beim Versuch,
eines der Wildpferde zuzureiten,
abgeworfen und brach sich ein Bein.
Wieder kamen die Nachbarn,
um Ihr Mitleid zu bekunden,
doch der Zen-Meister sagte nur:
“Woher wisst ihr, das dies ein Unglück ist?”

Kurz darauf kam es zu kriegerischen Auseinandersetzungen,
doch da der Mönch verletzt war,
wurde er nicht als Soldat einberufen.

Doch wer weiß schon, ob dies ein Glücksfall ist?

(Quelle: Unbekannt)

Bewerten Sie Ihr Wissen nun anders? Ich freue mich auf zahlreiche Kommentare.

Mit herzlichem Gruß,
Ihr Wolfgang Natzke

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Gedankenlesen – das Wochendspiel

12.02.2010

Paarweise wird das “Gedankenlesen” erlernt, indem man auf nonverbale Botschaften achtet.

Spielbeschreibung

Die Teilnehmer finden sich paarweise zusammen. Einer stellt dem anderen geschlossene Fragen (Antwortmöglichkeit ja oder nein). Der Fragende sieht dabei genau auf die Mimik und andere nonverbale Verhaltensweisen, während der Befragte entweder mit nein oder mit ja antwortet (Die nonverbale Kommunikation unterscheidet sich je nach der Antwort). Wenn er das Gefühl hat, er hat alles beobachtet (mind. 15 Fragen), wird das Ganze nonverbal durchgeführt. Der Befragte “denkt” sich seine Antwort und der Fragende muss erraten, welche Antwort richtig ist.

Voraussetzung: Absolute Ehrlichkeit

Beispielfragen:

  • Fahren Sie gern Fahrrad?
  • Essen Sie gern Pfannkuchen?
  • Laufen Sie gern am Strand?

Mit herzlichem Gruß,
Ihr Wolfgang Natzke

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Motivation – etwas heiteres

03.02.2010

Die Mineralölfirmen “Super” und “Hyper” veranstalten alljährlich nach dem Vorbild der Universitäten Oxford und Cambridge einen Ruderwettkampf im Achter. In den letzten Jahren hat das “Super”-Boot immer verloren. Die Geschäftsleitung von “Super” beschließt darauf hin, die Videoaufzeichnungen des letzten Rennens zu analysieren: Im “Hyper”-Boot erkennt man acht Ruderer und einen Steuermann. Zum allgemeinen Erstaunen sieht man im “Super”-Boot aber acht Steuermänner und nur einen Ruderer.

(Quelle: Reinhard K. Sprenger: Mythos Motivation)

“Was können wir da machen?”, fragt der Geschäftsführer den Personalleiter.
Darauf dieser: “Motivieren! Den Mann besser motivieren!”

Mit herzlichem Gruß,
Ihre Wiltraud Natzke

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Die große Sprachlosigkeit und ihre Folgen

01.02.2010

Viel Freude mit einer weiteren chassidischen Geschichte!

Eines schönen Tages Anfang vorigen Jahrhunderts saßen der Rebbe aus Rybrynica und sein Freund, der Rabbiner der Jüdischen Gemeinde im Bägeleladen und unterhielten sich.

“Verehrter Herr Dr. Berliner, was sausen all die guten Menschen so hitzig durch die Strassen?”

“Ah, mein lieber Freund, das müssen Sie verstehen. Wir sind hier nämlich viel weiter, als ihr drüben im Osten. Bei uns ist die Zukunft eingetroffen – die Eisenbahn, Telegraph, elektrisches Licht und vieles mehr! Das Leben ist schneller geworden und die Menschen müssen sich schneller bewegen, logisch?”

“Näbich logisch (soll heißen “unlogisch”) … Bei uns bewegen sich auch einige Dinge zügig. Z.B. die Postkutsche. Aber niemand kommt auf die Idee deswegen wie die Gäule zu galoppieren.”

“Bei allem Respekt, lieber Rebbe, Sie haben mich missverstanden. Zu all den Dingen, die der Mensch schon immer tun musste, wie Schlafen, Essen, Trinken und Arbeiten, kamen viele neue dazu. Diese Dinge benötigen auch ihren Platz und Zeit im Lauf des Tages, darum muss alles schneller gelebt werden.”

Der Rebbe aus Rybrynica kratzte sich nachdenklich am Hinterkopf und meinte: “Ich brauche also nicht mehr die Kerzen anzuzünden – wegen Strom und so?”
“Ja!” nickte Dr. Berliner erfreut.

“Und meine Mame braucht keine Soße mehr zu machen, weil sie fertige kaufen kann?” “Ja!”

“Und ich brauche keine Briefe mehr zu schreiben, sondern kurze Telegramme?” “Ja!”

“Auch so …” Der Rebbe aus Rybrynica schwieg eine lange Weile, was für ihn ungewöhnlich war, so dass Dr. Berliner besorgt fragte:

“Lieber Freund, Sie sagen nichts?”

“Doch, doch, verehrter Dr. Berliner, ich habe alles gesagt – schweigend!
Schweigen geht nämlich viel schneller!
Nur eine Sache noch: Was machen wir morgen?”

Quelle: “Rebbe Baruchs chassidische Geschichten”"

Mit herzlichem Gruß,
Ihr Wolfgang Natzke

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Die Welt als Dorf

23.01.2010

Wenn wir die ganze Menschheit auf ein Dorf von 100 Einwohner reduzieren, aber auf die Proportionen aller bestehenden Völker achten würden, wäre dieses Dorf so zusammengestellt:

57 Asiaten
21 Europäer
14 Amerikaner (Nord + Süd)
8 Afrikaner

….

52 wären Frauen
48 wären Männer

70 Nicht-Weiße
30 Weiße

70 Nicht-Christen
30 Christen

89 Heterosexuelle
11 Homosexuelle

6 Personen würden 59% des gesamten Weltreichtums besitzen und alle 6 Personen kämen aus den USA.

80 hätten keine ausreichenden Wohnverhältnisse

70 wären Analphabeten

50 wären unterernährt

1 würde sterben

2 würden geboren

1 hätte einen PC

1 (nur einer) hätte einen akademischen Abschluß

Falls Du heute Morgen gesund und nicht krank aufgewacht bist, bist Du glücklicher als 1 Million Menschen, welche die nächste Woche nicht erleben werden.

Falls Du nie einen Kampf des Krieges erlebt hast, nie die Einsamkeit durch Gefangenschaft, die Agonie des Gequälten, oder Hunger gespürt hast, dann bist Du glücklicher als 500 Millionen Menschen der Welt.

Falls Du in die Kirche gehen kannst, ohne die Angst, dass Dir gedroht wird, dass man Dich verhaftet oder Dich umbringt, bist Du glücklicher als 3 Milliarden Menschen der Welt.

Falls sich in Deinem Kühlschrank Essen befindet, Du angezogen bist, ein Dach über dem Kopf hast und ein Bett zum Hinlegen, bist Du reicher als 75% der Einwohner dieser Welt.

Falls Du ein Konto bei der Bank hast, etwas Geld im Portemonnaie und etwas Kleingeld in einer kleinen Schachtel, gehörst Du zu den 8% der wohlhabenden Menschen auf dieser Welt.

Einer hat irgendwann mal gesagt:

Arbeitet, als würdet ihr kein Geld brauchen,
Liebt, als hätte euch noch nie jemand verletzt,
Tanzt, als würde keiner hinschauen,
Singt, als würde keiner zuhören,
Lebt, als wäre das Paradies auf der Erde.

Quelle: nlp-suedwest.de

Mit herzlichem Gruß,
Ihr Wolfgang Natzke

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Gegenseitigkeit – Der Mensch macht´s

21.01.2010

Eine chassidische Geschichte

Ein Rabbi hatte eine Unterhaltung mit Gott über den Himmel und die Hölle. “Ich werde dir die Hölle zeigen”, sagte Gott und führte den Rabbi in einen Raum, in dem ein großer Tisch stand. Die Menschen, die am Tisch saßen, waren ausgehungert und verzweifelt. Mitten auf dem Tisch stand eine gewaltige Kasserolle mit einem Eintopf, der so köstlich roch, dass dem Rabbi der Mund wässrig wurde. Jeder am Tisch hielt einen Löffel mit einem sehr langen Griff. Obwohl die langen Löffel gerade eben die Kasserolle erreichten, waren die Griffe länger als die Arme der potenziellen Esser: Da die Menschen die Nahrung nicht an den Mund führen konnten, konnte niemand etwas essen. Der Rabbi sah, dass ihr Leiden tatsächlich schrecklich war.

“Jetzt werde ich dir den Himmel zeigen”, sagte der Herr, und sie begaben sich in ein anderes Zimmer, das genauso aussah wie das erste. Dort standen der gleiche große Tisch und die gleiche große Kasserolle mit Eintopf. Die Menschen hielten wie die nebenan die gleichen langstieligen Löffel – aber hier waren alle wohlgenährt und rundlich, lachten und unterhielten sich. Der Rabbi verstand gar nichts.

“Es ist einfach, erfordert aber eine gewisse Fähigkeit”, sagte der Herr. “In diesem Zimmer, musst du wissen, haben sie gelernt, einander zu füttern.”

Aus: Irving D.Yalom, “Die Reise mit Paula”

Mit herzlichem Gruß,
Ihr Wolfgang Natzke

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Fremdgefühle verbalisieren #2 – Soziale Kompetenz 19

03.07.2009

Sozialkompetenz Die Fähigkeit, innere Zustände (Fremdgefühle) differenziert wahrzunehmen zu können, ist gleichzeitig auch die Voraussetzung für die sogenannten höheren Abwehrmechanismen nach dem Muster der Verdrängung.
Wie wirksam das Verbalisieren von Gefühlen sein kann soll Thema des heutigen Blogs sein.

Deeskalation durch Verbalisierung von Fremdgefühlen

Auch für mich ist die Wirkung allein durch die Verbalisierung von Fremdgefühlen immer wieder erstaunlich.
Lassen Sie mich das an einem Beispiel erläutern, die für die Mehrheit von Ihnen einen sofortigen Bezug zu dieser Aussage ermöglicht.

  • Reklamationsbearbeitung Variante 1 - Der Gefühlswahnsinn tobt
    Sie stehen mit IHRER Reklamation vor einem “Kundenbetreuer”, der den “Vorfall” weitestgehend wortkarg mit einem Minimum an Mimik und Gestik abwickelt.
    Wie fühlen SIE sich in dieser konkreten Situation?
    Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie aufgrund der Abwesenheit von Empathie und dem Gefühl  weder ernst- noch wahrgenommen worden zu sein für weitere Einkäufe einen anderen Anbieter präferieren ist groß.
  • Reklamationsbearbeitung Variante 2 - Wie es auch gehen kann
    Neben der teilweise rechtlichen Verpflichtung der Anbieter zur Rücknahme fehlerbehaftete Ware oder eines Fehlkaufs besteht auch die Option der Kulanzregelung.
    Von größerer Relevanz als sein Recht zu bekommen ist für die Mehrheit der Kunden allerdings, ob er den Eindruck gewinnen kann, mit seinem Anliegen ernst genommen zu werden und eine gefühlte “gerechte” Behandlung erfährt.Exakt hier greift professionelles Reklamationsmanagement, indem es den individuellen Ärger des Kunden wahrnimmt und verbalisiert.Das ist praktiziertes Deeskalationsmanagement mit der verblüffenden Wirkung, dass sich die Verärgerung des Kunden extrem schnell verflüchtigt und es gar nicht erst zu “emotionalen Explosionen” kommen kann.

Fazit für erfolgreiches verbalisieren von Fremdgefühlen

Gewinnen SIE den Eindruck, dass Sie mit ihrer Genervtheit, ihrer Verzweiflung und/oder ihrem Ärger wahrgenommen und ernst genommen werden, Ihnen Verständnis für ihre Situation entgegengebracht wird und in der Reklamationsabwicklung mehr getan wird, als SIE erwartet haben, dann ist dem Gesprächspartner die Metamorphose gelungen, aus einem unzufriedenen Kunden einen begeisterten Kunden zu machen.

Der Erfolg für den “Verkäufer” wird sogar noch dadurch gesteigert, in dem der Kunde dem überraschend die zweite Variante von Beschwerdemanagement zu Teil wurde, dies nicht für sich behält, sondern voller Begeisterung weitererzählt. Sie haben einem kostenlosen Multiplikator gewonnen – herzlichen Glückwunsch!

Dies alles wegen eines kurzen, einfühlsam und glaubhaft formulierten Satzes wie zum Beispiel:

“So eine Enttäuschung für Sie, ich kann mir gut vorstellen, dass Sie ziemlich gefrustet sind, wo Sie sich doch so sehr gefreut haben, Ihr  …”

Ich wünsche mir SIE davon überzeugt zu haben, dass …

  • die Methode des Verbalisierens der Gefühle des Gegenübers IHNEN enorm hilft, Ihr Zuhörverhalten vom “Umschreibenden Zuhören” zum Superlativ des Zuhörens dem “Aktiven Zuhören”  hin weiterzuentwickeln
  • SIE die Wirkung der Verbalisierung von Fremdgefühlen steigern können, indem Sie simultan Verständnis für die Gefühle des anderen signalisieren
  • es nicht entscheident ist, ob SIE das Gefühl Ihres Gesprächspartner gleich 100%ig treffen, sondern er darüber erfreut sein wird, dass SIE überhaupt so einfühlsam sind
  • das Wahrnehmen und Ansprechen von Gefühlen IHR Gegenüber emotional effektiv beruhigt
  • die Verbalisierung von Fremdgefühlen IHR Mittel der Wahl zur Deeskalation sein kann

In Soziale Kompetenz 20 starte ich mich der Thematik “Konfliktkompetenz”.

Toll, dass Sie wieder hier sind und herzlich Willkommen beim
jobperfom® Blog Workshop [Soziale Kompetenz]!

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