Das bemerkenswerte dabei ist, dass jeder von uns in dem “Moment des Hinterfragens” sein eigener Analytiker ist, indem er die Ereignisse aus seiner Umgebung heranzieht und Ursachen für das Geschehene sucht und findet. Diese Ursachenzuordnung (Attribution) – egal ob bei Erfolgen oder Niederlagen – wirkt sich dabei direkt auf Ihr zukünftiges Verhalten aus.

Da Sie aber Ihre Umwelt auf Ihre höchst individuelle Art und Weise wahrnehmen und daraus resultierend für den jeweiligen Erfolg/Misserfolg persönliche Erklärungsansätze haben, bilden sich nach einiger Zeit Ihre persönlichen “Auswahl-Präferenzen” aus. Diese haben direkten Einfluss auf Ihr zukünftiges Verhalten.

Möglichkeiten der Attribution

Die vier verschiedenen Arten der Attribution:

• Intern – Stabil
• Intern – Variabel
• Extern – Stabil
• Extern – Variabel

Was beutet das im Detail?

• Intern - sind Ereignisse, welche auf die eigenen Fähigkeiten / Unfähigkeiten oder die eigene Anstrengung und Konzentration zurückzuführen sind. Die eigene Person steht dabei im Fokus.

• Extern - sind Ereignisse, welche auf äußere Faktoren zurückzuführen sind und die Sie daher schwer oder gar nicht selbst beeinflussen können.

• Stabil – sind Faktoren, welche fest oder unveränderbar sind. (z.B. Fähigkeiten, Schwierigkeit der Aufgabe)

• Variabel – sind Faktoren, welche veränderbar oder flexibel sind. (z.B. Anstrengung, Bemühung, Zufall)

Hier zwei Beispiele, die das Beschriebene verdeutlichen:

Der Erfolg

Sie positionieren in einem Meeting ein Argument derart gekonnt, dass sich Ihr “Kontrahent” wortlos ergibt.

Intern – Stabil
“Ich bin einfach ein/e tolle/r Redner/in”
In diesem Fall handelt es sich um Ihre eigene Fähigkeit. Die Begründung liegt in Ihrer eigenen Person und wird eher als unveränderbar angesehen. Diese Zuschreibung ist intern stabil (Fähigkeitsattribution).

Intern – Variabel
“Momentan bin ich gut drauf” oder “Ich kann mich einfach gut konzentrieren”
Die Begründung für Ihren Erfolg ist Ihre Anstrengung. Die Situation kann allerdings temporär sein. Der Erfolg könnte sich, wenn Sie Sich nicht kontinuierlich anstrengen, in einen Misserfolg wandeln.
Diese Zuschreibung ist intern variabel (Anstrengungsattribution).

Extern – Stabil
“Der Gegner ist untrainiert, er beherrscht einfach keine gute Argumentation”‘
Die Ursache für Ihr erfolgreiches Argument wird außerhalb Ihres Einflussbereiches gesetzt.
Diese Zuschreibung ist extern stabil (Aufgabenschwierigkeitsattribution).

Extern – Variabel
“Die Stimmung war günstig”
Die Ursache für Ihr erfolgreiches Argument suchen Sie außerhalb Ihrer Person. Sie machen Faktoren verantwortlich, welche sich aber schnell wieder ändern können.
Diese Zuschreibung ist extern variabel (Zufallsattribution).

Aus diesem Beispiel ist ersichtlich, dass im Fall eines Erfolges, die intern stabile und im eingeschränkten Maße auch die intern variable Attribution besonders motivierend sind, um den Erfolg zu wiederholen.

Die Niederlage

Sie verpassen in einem Meeting den “richtigen” Augenblick für Ihre Argumentation.

Intern – Stabil
“Argumentieren  kann ich nicht und ich werde es auch nie lernen”
In diesem Fall stellen Sie Ihre eigene Fähigkeit in Frage. Die Begründung liegt in Ihrer eigenen Person und wird eher als unveränderbar angesehen.
Diese Zuschreibung ist intern stabil (Fähigkeitsattribution).

Intern – Variabel
“Ich kann mich heute einfach nicht konzentrieren”
Die Begründung für Ihren Misserfolg bezieht sich auf Ihre Person, aber sie ist vorübergehend. Zu einem anderen Zeitpunkt kann der Misserfolg, sehr wohl in einen Erfolg gewandelt werden.
Diese Zuschreibung ist intern variabel (Anstrengungsattribution).

Extern – Stabil
“Der Gegner argumentiert einfach zu gut für mich”
Die Ursache für Ihren Fehlschlag wird außerhalb Ihres Einflussbereiches gesetzt und als unveränderbar angesehen.
Diese Zuschreibung ist extern stabil (Aufgabenschwierigkeitsattribution).

Extern – Variabel
“Mein Timing muss auf eine Inakzeptanz getroffen sein”
Die Ursache für Ihr schlechtes Timing suchen Sie  außerhalb Ihrer Person. Sie machen Faktoren verantwortlich, welche sich aber schnell wieder ändern können. Diese Zuschreibung ist extern variabel (Zufallsattribution).

Aus diesem Beispiel ist ersichtlich, dass im Fall eines Misserfolges, die intern variable und die extern variable Attributionen besonders hilfreich sind, die Aufgabe erneuert anzugehen. In diesen beiden Fällen können Sie die Situation entweder selbst positiv beeinflussen oder es ist eine Änderung zu Ihren Gunsten möglich.

Was bringts Ihnen?

• Ursachenzuschreibungen vollziehen sich größtenteils im Unterbewusstsein, sehr rasch nach dem Ereignis und beeinflussen direkt Ihr  nächstes Handeln. Diese erste Reaktion auf das Ergebnis lässt sich kaum verhindern.

• Es besteht aber sehr wohl für Sie zukünftig die Möglichkeit, nach dem ersten Impuls, die anderen Varianten zu überprüfen und so zu (einer) weiteren Erklärung/en zu kommen. Sie erweitern damit für das nächste Mal Ihre Möglichkeiten und können damit kostbare Zeit sparen.

Mit herzlichem Gruß,
Ihr jobperform Team

[der Mensch macht's!] – eben auch in der Attribution

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Ein alter Zen-Meister, bei dem nur noch ein Mönch lebte, züchtete Pferde.
Eines Tages lief sein wertvollster Hengst davon.
Die Nachbarn kamen, um ihr Bedauern auszudrücken,
doch der Zen-Meister sagte nur:
“Woher wisst Ihr, dass dies ein Unglück ist?”
Am nächsten Tag kam der Hengst, begleitet von einigen Wildpferden zurück,
und die Nachbarn kamen wieder, um zu dem Glücksfall zu gratulieren,
doch der Zen-Meister sagte nur:
“Woher wisst ihr, dass dies ein Glücksfall ist?”

Am nächsten Tag wurde der Mönch beim Versuch,
eines der Wildpferde zuzureiten,
abgeworfen und brach sich ein Bein.
Wieder kamen die Nachbarn,
um Ihr Mitleid zu bekunden,
doch der Zen-Meister sagte nur:
“Woher wisst ihr, das dies ein Unglück ist?”

Kurz darauf kam es zu kriegerischen Auseinandersetzungen,
doch da der Mönch verletzt war,
wurde er nicht als Soldat einberufen.

Doch wer weiß schon, ob dies ein Glücksfall ist?

(Quelle: Unbekannt)

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Mit herzlichem Gruß,
Ihr Wolfgang Natzke

[der Mensch macht's!] – gerade in der Bewertung von Erlebnissen

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Spielbeschreibung

Die Teilnehmer finden sich paarweise zusammen. Einer stellt dem anderen geschlossene Fragen (Antwortmöglichkeit ja oder nein). Der Fragende sieht dabei genau auf die Mimik und andere nonverbale Verhaltensweisen, während der Befragte entweder mit nein oder mit ja antwortet (Die nonverbale Kommunikation unterscheidet sich je nach der Antwort). Wenn er das Gefühl hat, er hat alles beobachtet (mind. 15 Fragen), wird das Ganze nonverbal durchgeführt. Der Befragte “denkt” sich seine Antwort und der Fragende muss erraten, welche Antwort richtig ist.

Voraussetzung: Absolute Ehrlichkeit

Beispielfragen:

• Fahren Sie gern Fahrrad?

• Essen Sie gern Pfannkuchen?

• Laufen Sie gern am Strand?

Mit herzlichem Gruß,
Ihr Wolfgang Natzke

[der Mensch macht's!] – extrem beim Gedankenlesen

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Eines schönen Tages Anfang vorigen Jahrhunderts saßen der Rebbe aus Rybrynica und sein Freund, der Rabbiner der Jüdischen Gemeinde im Bägeleladen und unterhielten sich.

“Verehrter Herr Dr. Berliner, was sausen all die guten Menschen so hitzig durch die Strassen?”

“Ah, mein lieber Freund, das müssen Sie verstehen. Wir sind hier nämlich viel weiter, als ihr drüben im Osten. Bei uns ist die Zukunft eingetroffen – die Eisenbahn, Telegraph, elektrisches Licht und vieles mehr! Das Leben ist schneller geworden und die Menschen müssen sich schneller bewegen, logisch?”

“Näbich logisch (soll heißen “unlogisch”) … Bei uns bewegen sich auch einige Dinge zügig. Z.B. die Postkutsche. Aber niemand kommt auf die Idee deswegen wie die Gäule zu galoppieren.”

“Bei allem Respekt, lieber Rebbe, Sie haben mich missverstanden. Zu all den Dingen, die der Mensch schon immer tun musste, wie Schlafen, Essen, Trinken und Arbeiten, kamen viele neue dazu. Diese Dinge benötigen auch ihren Platz und Zeit im Lauf des Tages, darum muss alles schneller gelebt werden.”

Der Rebbe aus Rybrynica kratzte sich nachdenklich am Hinterkopf und meinte: “Ich brauche also nicht mehr die Kerzen anzuzünden – wegen Strom und so?”
“Ja!” nickte Dr. Berliner erfreut.

“Und meine Mame braucht keine Soße mehr zu machen, weil sie fertige kaufen kann?” “Ja!”

“Und ich brauche keine Briefe mehr zu schreiben, sondern kurze Telegramme?” “Ja!”

“Auch so …” Der Rebbe aus Rybrynica schwieg eine lange Weile, was für ihn ungewöhnlich war, so dass Dr. Berliner besorgt fragte:

“Lieber Freund, Sie sagen nichts?”

“Doch, doch, verehrter Dr. Berliner, ich habe alles gesagt – schweigend!
Schweigen geht nämlich viel schneller!
Nur eine Sache noch: Was machen wir morgen?”

Quelle: “Rebbe Baruchs chassidische Geschichten”"

Mit herzlichem Gruß,
Ihr Wolfgang Natzke

[der Mensch macht's!] – auch in der Kommunikation

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Deeskalation durch Verbalisierung von Fremdgefühlen

Auch für mich ist die Wirkung allein durch die Verbalisierung von Fremdgefühlen immer wieder erstaunlich.
Lassen Sie mich das an einem Beispiel erläutern, die für die Mehrheit von Ihnen einen sofortigen Bezug zu dieser Aussage ermöglicht.

• Reklamationsbearbeitung Variante 1 - Der Gefühlswahnsinn tobt
  Sie stehen mit IHRER Reklamation vor einem “Kundenbetreuer”, der den “Vorfall” weitestgehend wortkarg mit einem Minimum an Mimik und Gestik abwickelt.
  Wie fühlen SIE sich in dieser konkreten Situation?
  Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie aufgrund der Abwesenheit von Empathie und dem Gefühl  weder ernst- noch wahrgenommen worden zu sein für weitere Einkäufe einen anderen Anbieter präferieren ist groß.

• Reklamationsbearbeitung Variante 2 - Wie es auch gehen kann
  Neben der teilweise rechtlichen Verpflichtung der Anbieter zur Rücknahme fehlerbehaftete Ware oder eines Fehlkaufs besteht auch die Option der Kulanzregelung.
  Von größerer Relevanz als sein Recht zu bekommen ist für die Mehrheit der Kunden allerdings, ob er den Eindruck gewinnen kann, mit seinem Anliegen ernst genommen zu werden und eine gefühlte “gerechte” Behandlung erfährt.Exakt hier greift professionelles Reklamationsmanagement, indem es den individuellen Ärger des Kunden wahrnimmt und verbalisiert.Das ist praktiziertes Deeskalationsmanagement mit der verblüffenden Wirkung, dass sich die Verärgerung des Kunden extrem schnell verflüchtigt und es gar nicht erst zu “emotionalen Explosionen” kommen kann.

Fazit für erfolgreiches verbalisieren von Fremdgefühlen

Gewinnen SIE den Eindruck, dass Sie mit ihrer Genervtheit, ihrer Verzweiflung und/oder ihrem Ärger wahrgenommen und ernst genommen werden, Ihnen Verständnis für ihre Situation entgegengebracht wird und in der Reklamationsabwicklung mehr getan wird, als SIE erwartet haben, dann ist dem Gesprächspartner die Metamorphose gelungen, aus einem unzufriedenen Kunden einen begeisterten Kunden zu machen.

Der Erfolg für den “Verkäufer” wird sogar noch dadurch gesteigert, in dem der Kunde dem überraschend die zweite Variante von Beschwerdemanagement zu Teil wurde, dies nicht für sich behält, sondern voller Begeisterung weitererzählt. Sie haben einem kostenlosen Multiplikator gewonnen – herzlichen Glückwunsch!

Dies alles wegen eines kurzen, einfühlsam und glaubhaft formulierten Satzes wie zum Beispiel:

“So eine Enttäuschung für Sie, ich kann mir gut vorstellen, dass Sie ziemlich gefrustet sind, wo Sie sich doch so sehr gefreut haben, Ihr  …”

Ich wünsche mir SIE davon überzeugt zu haben, dass …

• die Methode des Verbalisierens der Gefühle des Gegenübers IHNEN enorm hilft, Ihr Zuhörverhalten vom “Umschreibenden Zuhören” zum Superlativ des Zuhörens dem “Aktiven Zuhören”  hin weiterzuentwickeln
• SIE die Wirkung der Verbalisierung von Fremdgefühlen steigern können, indem Sie simultan Verständnis für die Gefühle des anderen signalisieren
• es nicht entscheident ist, ob SIE das Gefühl Ihres Gesprächspartner gleich 100%ig treffen, sondern er darüber erfreut sein wird, dass SIE überhaupt so einfühlsam sind
• das Wahrnehmen und Ansprechen von Gefühlen IHR Gegenüber emotional effektiv beruhigt
• die Verbalisierung von Fremdgefühlen IHR Mittel der Wahl zur Deeskalation sein kann

In Soziale Kompetenz 20 starte ich mich der Thematik “Konfliktkompetenz”.

Toll, dass Sie wieder hier sind und herzlich Willkommen beim
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Die Gefühle des Anderen in Worte fassen – Fremdgefühle verbalisieren

Der signifikante Unterschied zwischen dem “Umschreibendes Zuhören” und dem “Aktives Zuhören” liegt darin, die beim Gesprächspartner in seiner Aussage mitschwingenden Gefühle, allgemeiner die Informationen auf der Selbstoffenbarungsebene zu erkennen und anzusprechen.

Neben dem inhaltlichen “Paraphrasieren” gilt die Verbalisierung von Fremdgefühlen quasi als die Methode, um Einfühlungsvermögen methodisch und praktisch zu realisieren.

Damit Sie sich weiter sensibilisieren, achten Sie ganz speziell in Ihren alltäglichen kommunikativen Situationen verstärkt darauf, wie sich Ihr Gegenüber vermutlich fühlt und bringen Sie dies zur Sprache.

Die Trefferquote im Fremdgefühl ist weniger relevant

Sie werden in IHREM Training folgendes feststellen und bestätigen können:

• Es kommt dabei weniger als von Ihnen erwartet darauf an, das Gefühl des Gesprächspartners 100-prozentig richtig zu benennen.

• Sie werden verblüfft sein, mit welcher Freude es Ihr Gegenüber wahrnimmt, dass Sie überhaupt darauf achten und darauf eingehen, was in ihm/ihr vorgeht.

• Im Zweifel wird Ihr Gesprächspartner, durch Sie auf seine Gefühlslage angesprochen, das Gefühl genauer benennen und/oder Sie bei Bedarf korrigieren.

• Nur in den verschindend geringen Fällen wird es Ihnen jemand übel nehmen, wenn Sie mit Ihrer verbalisierten “Gefühlsspiegelung” nicht unmittelbar richtig lagen.

Wichtig beim Verbalisieren von Gefühlen anderer ist, Gefühle nicht wertend oder attackierend zu formulieren.

Vermeiden Sie zum Beispiel folgende Redewendungen:

• “Sie regieren immer sehr emotional, wenn …”

• “Sie sind leicht erregbar.”

• “Sie sind überarbeitet und reagieren daher extrem gereizt.”

Sie sprechen hierbei das Gefühl zwar auch an, konfrontieren aber Ihnen Gesprächspartner gleichzeitig mit “Vorwürfen” und bewerten damit emotional .

In Soziale Kompetenz 19 folgt Teil 2 von “Fremdgefühle verbalisiern” können.

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Zuhören – der Aktivposten

Partnerschaftliches Argumentieren und Diskutieren verlangt auch vom Hörer eine aktive Beteiligung. Zuhören ist eine Form IHRER aktiven persönlichen Einbringung.
Dabei nehmen SIE mit der Art, wie SIE zuhören, einen maßgeblichen Einfluss auf den Verlauf einer Unterhaltung bis hin zu einer argumentativen Auseinandersetzung.
Zuhören ist also eine Aktivität des Hörers und diese Aktivität kann sich verbal, aber häufiger sogar nonverbal (Körperhaltung, Mimik und Gestik) zeigen.

Das Zuhören und seine Differenzierbarkeit – Resüme

Wie Sie sich erinnern, kann das Zuhören in vier verschiedene Formen unterscheiden werden.
Dabei gehen die verschiedenen Formen z. T. ineinander über oder setzen einander voraus.

• Beim “Pseudo-Zuhören” geht es den Beteiligten lediglich darum, möglichst schnell selbst wieder zu Wort zu kommen und den Gesprächspartner mit als dafür hilfreich bewerteten Floskeln wie “Ich verstehe” abzuspeisen.

• Beim “Aufnehmenden Zuhören” folgt der Zuhörer aufmerksam dem Gesagten und stellt eigene Antwort- und Frageimpulse gekonnt zurück und signalisiert dem anderen anhand der eigenen Körpersprache, dass er aufmerksam folgt.

• Beim “Umschreibenden Zuhören” gibt der Zuhörer das Gesagte mit eigenen Worten wieder, wobei er sich auf die Sachebene beschränkt.

• Beim “Aktiven Zuhören” hingegen erfasst die Zuhörer nicht nur das inhaltlich Gesagte, sondern auch das tatsächlich Gemeinte sowie die mitschwingenden Gefühle des Sprechenden und gibt alles in eigenen Worten wieder, um den anderen zu signalisieren, dass und was alles (vollständig) angekommen ist.

In Soziale Kompetenz 18 starte ich mich der Thematik “Fremdgefühle verbalisiern” zu können.

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Der Superlativ des Zuhörens

Beim aktiven Zuhören müssen SIE sich nicht nur auf das konzentrieren und wahrnehmen, was Ihr Kommunikationspartner sagt, sondern auch wie er es sagt.
Das impliziert wie die sprechende Person spricht und sich dabei verhält. Deren Gefühle, Hoffnungen, Sehnsüchte und Wünsche werden nicht direkt verbal formuliert, sondern schwingen dabei in den Äußerungen unterschwellig mit. Diese gilt es in den Prozess des Zuhörens zu integrieren.

Das wiederum erfordert sehr viel Training aber vor allem noch mehr Sensibilität im Gespräch von IHNEN.

Der Königsweg des Zuhörens

• Aktives Zuhören
  Den Königsweg des Zuhörens bildet daher das “Aktive Zuhören”.
  Darunter ist die Steigerung des “Umschreibenden Zuhörens” in der Dimension zu verstehen, dass es auch die Empfindungen des Gesprächspartners erfasst. Auf den Punkt gebracht geht es darum, nicht nur auf der Sachebene (Zahlen, Daten, Fakten) mit eigenen Worten den Inhalt des Gesagten wiederzugeben, sondern gleichzeitig auch zu erkennen und anzusprechen, wie sich der Sprechende im Kontext der Sachinformation aktuell fühlt oder gefühlt hat. Dies impliziert, nicht nur auf das zu achten, was der Gesprächspartner sagt, sondern auch, wie er sich mitteilt (z.B. Tonlage, Modulation) und sich verhält (z.B. Mimik, Gestik).Ziel ist, nicht das Gesagte, sondern vielmehr das Gemeinte herauszuhören und auch “zwischen den Zeilen zu lesen“.

  Dabei können Ihnen folgende Fragestellungen behilflich sein:

  • Wie ist der sprechenden Person wohl zu Mute?
  • Was beschäftigt die sprechende Person gerade so sehr?
  • Was ist der sprechenden Person an dem Gesagten wirklich wichtig?

  Den Königsweg des Zuhörens bildet das “Aktive Zuhören” deshalb, weil es nicht nur die Sachebene sondern auch die Selbstoffenbarungs-Ebene (Die Selbstoffenbarungsebene lässt uns etwas über die Person erfahren) berücksichtigt und anspricht.
  Das Zuhörverhalten ist voll und ganz auf den Gesprächspartner gerichtet; persönliche Wünsche, Meinungen und Ziele müssen in den Hintergrund treten.

  Dies ist das Fundament zu einer vertrauensvollen Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner.

  Letztlich geben Sie damit Ihrem Gesprächspartner die Sicherheit, dass das, was er gesagt hat bei Ihnen “angekommen” ist.

In Soziale Kompetenz 17 gibt es eine Zusammenfassung zu den  “Varianten des Hörens”.

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Die dritte Form des Zuhörens

Diese Form des professionellen empathischen  Zuhörens ist das “Umschreibende Zuhören“, welches schon einmal beim “Paraphrasieren” Gegenstand eines zweiteiligen Blogs war. Hierbei gibt der Zuhörer das Gesagte mit eigenen Worten wieder und gestaltet dadurch aktiv in den Verlauf des weiteren Gesprächs.

Variationen des Zuhörens

• Umschreibendes Zuhören (Paraphrasieren)
  Im Gegensatz zum wörtlichen Wiederholen wird beim Umschreiben das Gehörte mit eigenen Worten wieder gegeben.
  Das umschreibende Zuhören bietet dabei eine simple aber sicherste Möglichkeit, kommunikative Missverständnisse zu vermeiden und ein Gespräch trotzdem  interessant und flüssig zu führen. Durch die Umschreibung geben SIE Ihrem Gesprächsteilnehmer zu verstehen, dass Sie nicht nur zuhören, sondern auch das Relevante der Argumentation oder des Gesagten tatsächlich erfasst und verstanden haben.

  Die größte Herausforderung für SIE als Zuhöhrer besteht darin, bei der inhaltlichen Wiedergabe des Gehörten für den gegenwärtigen Moment die eigene Meinung, Bewertung, möglicherweise aufgetauchte Fragen sowie wohlgemeinter Ratschläge zurückzustellen.

  Das Ziel dabei ist, weniger die “Knackpunkte” des Gehörten herauszustellen, als vielmehr zunächst die grundsätzlichen Ansichten des Gesprächspartners zu verstehen und ihm durch die Wiedergabe in den eigenen Worten zu signalisieren, ihm zugehört und ihn inhaltlich verstanden zu haben.

  Das Training des Umschreibenden Zuhörens ist ausgesprochen hilfreich, einen kommunikativen Konsens sicherzustellen und Missverständnissen präventiv zu begegnen.

  Dadurch, dass SIE sich auf die relevante Aussage Ihres Gesprächspartners konzentrieren und seine Gedanken auf den Punkt bringen, fördern Sie die Effektivität und Effizienz der gemeinsamen Gesprächsführung. Das wird von der Mehrzahl IHRER Gesprächspartner als zielführend und angenehm wahrgenommen.

  Folgende Einstiegsformulierungen sind für das umschreibende Zuhören hilfreich:

  „Ich habe verstanden, dass …?”,
  „Sie meinen, wenn …”,
  „Ich habe jetzt verstanden, dass sie …”,
  „Was Sie geäußert haben, fasse ich wie folgt auf, …” oder
  „Wenn ich das richtig wahrgenommen habe, geht es Ihnen um …”.

  Solche Formulierungen beziehen sich dabei ganz und gar auf Gesagte Ihres Gesprächspartners.

In Soziale Kompetenz 16 geht es weiter mit dem vierten Teil von “Varianten des Zuhörens”.

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Entdecke weitere Möglichkeiten des Zuhörens

Allein die Form des Zuhörens ist ein Baustein für eine sympathische Wahrnehmung Ihrer Persönlichkeit.
Partnerschaftliches Argumentieren und Diskutieren verlangt auch vom Empfänger eine aktive Beteiligung. Zuhören ist eine Form dieser aktiven Beteiligung.
Dabei nimmt man mit der Art, wie man zuhört, einen maßgeblichen Einfluss auf den Verlauf einer argumentativen Auseinandersetzung.

Zuhören in Varianten

• Aufnehmendes Zuhören
  Im Vergleich zum “Ich verstehe – Zuhören” stellt das “Aufnehmende Zuhören” eine höhere Qualität des Zuhörens dar.

  Diese Form des Zuhörens bedeutet, die gesamte Aufmerksamkeit auf die Worte des Gesprächsteilnehmers zu richten. Hierzu gehört zunächst einmal das Schweigen, das in „Schweigen” und „echtes Schweigen” differenziert werden muss.

  Bei dem Aufnehmenden Zuhören ist das „echte Schweigen” von Relevanz, bei dem die ungeteilte  Aufmerksamkeit auf den oder die Gesprächsteilnehmenden gerichtet ist. Wie groß diese Aufmerksamkeit ist, wird meist an dem erfolgten Blickkontakt bemessen. Der sprechenden Person in die Augen sehen, ohne sie anzustarren, gekoppelt mit dezentem Kopfnicken macht deutlich, das man aufnehmend zuhört.

  Bei der Beobachtung von Gesprächsteilnehmenden fällt oft auf, dass die Zuhörfloskeln wie ein Kopfnicken angewendet werden, jedoch der Blickkontakt nicht gehalten wird. Es kann auch vorkommen, dass sich die/der Zuhörende schon mit anderen Dingen beschäftigen, wie z.B. einen Brief unterschreiben, die Post sichten, und gleichzeitig die sprechende Person mit Floskeln am „Sprechen” hält.
  Ob die zuhörenden Gesprächsteilnehmenden wirklich das Gesagte aufnehmen, d.h. gedanklich mitgehen, drücken die nonverbalen Zeichen wie Körperhaltung, Mimik und Gestik aus.

  Ein Kommentar, der dem Gesprächspartner “gegen den Strich geht”, ruft häufig ein Stirnrunzeln oder das Zusammenpressen der Lippen hervor; Erstaunen wird durch das Hochziehen der Augenbraunen ausgedrückt und Missfallen durch eine gerümpfte Nase wieder gegeben.

In Soziale Kompetenz 15 geht es weiter mit dem dritten Teil von “Varianten des Zuhörens”.

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